ดร.ประสิทธิ์ รัตนพันธ์ คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยหาดใหญ่ : www.facebook.com/PrasitMK ยุคของดิจิทัล ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย ลูกค้าจะแสวงหาสิ่งที่ดีที่สุดให้กับตนเองและครอบครัวตามศักยภาพของแต่ละคน การดำเนินธุรกิจก็เต็มไปด้วยการแข่งขันและปัญหาอุปสรรคมากมาย ท่ามกลางสิ่งแวดล้อมทางธุรกิจที่ไม่สามารถควบคุมได้ และเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เมื่อธุรกิจก็ต้องการความอยู่รอด และเดินหน้าต่อไป จึงจำเป็นที่ธุรกิจต้องพัฒนา นำเสนอความแปลกใหม่ให้ลูกค้าได้สัมผัสและเกิดความพึงพอใจจนนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ และไม่ว่าเทคโนโลยีหรือสิ่งแวดล้อมทางธุรกิจจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งสำหรับธุรกิจที่จะทำให้ชนะใจลูกค้าก็คือ ความจริงใจที่ส่งมอบให้กับลูกค้า ธุรกิจต้องอยู่เคียงข้างลูกค้า ยามที่ลูกค้ามีปัญหา เอาใจใส่ช่วยเหลือลูกค้า มอบความรู้สึกที่ดีๆ ให้กับลูกค้าด้วยความห่วงใย ไม่ใช่ด้วยความสงสาร หรือเพื่อผลประโยชน์เพียงอย่างเดียว เพราะลูกค้าไม่ชอบความสงสาร แต่ชอบให้คนอื่นเอาใจใส่ ชอบคนที่จริงใจ การแสดงออกของธุรกิจที่จะส่งมอบความจริงใจให้ลูกค้าสามารถทำได้ดังนี้ 1.นำเสนอเรื่องที่เป็นจริง ตรงไปตรงมา ทั้งต่อหน้าและลับหลัง ไม่กล่าวเกินจริง เกี่ยวกับข้อมูลผลิตภัณฑ์และองค์กร นำเสนอให้ลูกค้ารับรู้และเข้าใจตรงกันอย่างถูกต้อง ตลอดจนต้องรักษาความลับของข้อมูลลูกค้า ไม่นำข้อมูลของลูกค้าไปใช้อย่างไม่ถูกต้องหรือไม่ได้รับการยินยอมจากลูกค้า 2.นำเสนออย่างชัดเจน ครบถ้วน ไม่ยืดเยื้อ ข้อมูลที่นำเสนอให้ลูกค้าได้รับรู้จะต้องมีความชัดเจนและเป็นข้อมูลที่มีความสำคัญต่อลูกค้า และต้องส่งมอบข้อมูลให้ลูกค้าทราบอย่างครบถ้วน ไม่เสนอข้อมูลที่กำกวม หรือส่งผลให้ลูกค้าเข้าใจผิด 3.คำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก พิจารณาถึงความต้องการของลูกค้า ความพร้อมและความเข้าใจของลูกค้า และต้องสอดคล้องกับสถานการณ์ต่างๆ ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการที่แตกต่างกัน ธุรกิจก็ต้องนำเสนอข้อมูลและข่าวสารหรือการพัฒนาด้านต่างๆ ให้สอดคล้องและสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้จนทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ 4.ให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ร่วมคิด ร่วมแสดงความคิดเห็น ร่วมกิจกรรมต่างๆ ธุรกิจต้องยอมรับฟังข้อเสนอแนะและคำติชมของลูกค้าเพื่อนำข้อมูลมาพัฒนาคุณภาพสินค้าและการบริการ ตลอดจนการพัฒนากระบวนการดำเนินงานด้านต่างๆ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า นอกจากนี้ ธุรกิจต้องจัดกิจกรรมต่างๆ เพื่อเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมกับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง 5.ไม่โจมตี กล่าวร้ายคู่แข่งขัน เปรียบคู่แข่งขันเสมือนเพื่อนร่วมเดินทาง ธุรกิจต้องไม่นินทา ใส่ร้ายป้ายสี หรือยุแยงให้เกิดความเสียหายแก่คู่แข่งขัน การดำเนินธุรกิจต้องซื่อสัตย์ต่ออุตสาหกรรม เพราะคู่แข่งขันก็มีส่วนสำคัญทำให้ภาพรวมของอุตสาหกรรมเติบโต ซึ่งเมื่ออุตสาหกรรมเติบโต ธุรกิจก็ย่อมได้รับผลประโยชน์เช่นกัน และก็เป็นทางเลือกที่ดีสำหรับลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจมากยิ่งขึ้น 6.ไม่ควรให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าในสิ่งที่ไม่มั่นใจว่าทำได้ การให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าเป็นการสร้างความคาดหวังให้กับลูกค้า แน่นอนว่า ลูกค้าจะไม่พอใจหากผิดหวัง หรือธุรกิจให้คำมั่นไว้แล้วแต่กลับส่งมอบให้กับลูกค้าไม่ได้ ส่งผลให้ลูกค้าขาดความเชื่อมั่นในธุรกิจ แล้วลูกค้าก็จะสรรหาธุรกิจใหม่เพื่อเป็นทางเลือกที่ดีกว่าอย่างไม่รั้งรอ 7.ลงมือทำเป็นแบบอย่างให้ลูกค้า เป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจให้ลูกค้ารับรู้และเกิดความมั่นใจในผลิตภัณฑ์และบริการ อาทิ พนักงานทุกคนของธุรกิจใช้หรือบริโภคผลิตภัณฑ์ของธุรกิจ มีการแบ่งปันความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าได้รับทราบ พนักงานแสดงออกถึงความเป็นมืออาชีพ ตรงต่อเวลา และมีความเป็นหนึ่งเดียว 8.รับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม รับผิดชอบต่อการกระทำของธุรกิจ การสร้างความจริงใจให้ลูกค้าจะนำเสนอสิ่งดีๆ ให้เฉพาะกับลูกค้าอย่างเดียวไม่ได้ แต่ธุรกิจต้องใส่ใจต่อสิ่งรอบข้าง มีส่วนร่วมรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมที่ธุรกิจต้องใช้ร่วมกับลูกค้าและคนอื่นๆ 9.ไม่ยัดเยียดความต้องการให้กับลูกค้า ลูกค้าต้องเป็นผู้ตัดสินใจ ด้วยความเข้าใจและข้อมูลที่ถูกต้อง ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลข่าวสารต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว หากธุรกิจคิดจะหลอก หรือยัดเยียดสิ่งต่างๆ ให้กับลูกค้าเกินความจำเป็น หรือไม่ตรงกับความต้องการที่แท้จริง หรือทำให้ลูกค้าตัดสินใจด้วยอารมณ์ชั่ววูบ ตอนนี้ลูกค้าอาจจะไม่รู้ แต่อีกไม่นานลูกค้าก็จะรู้ และจะหนีหายไม่กลับมาหาธุรกิจอีกเลย 10.รู้จักคำว่า “ขอบคุณ” และไว้วางใจลูกค้า ลูกค้าชอบความสะดวกสบาย ชอบให้คนอื่นเอาใจ ชอบให้คนอื่นเข้าใจเขา ดังนั้น ธุรกิจจะต้องส่งมอบการบริการที่ดีเลิศให้กับลูกค้า มีการพัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง และมีความจริงใจกับลูกค้าตลอดเวลา ความจริงใจเป็นสิ่งที่ผูกมัดใจลูกค้าให้อยู่คู่ธุรกิจตลอดไป เวลาเปลี่ยน สิ่งแวดล้อมเปลี่ยน หากความจริงใจไม่เปลี่ยนลูกค้าก็จะอยู่กับธุรกิจตลอดไป
